Gestión Y Marketing De Servicios Turísticos Y Hoteleros 2da Edición – Ecoe

La mejora continua de la calidad del servicio turístico y hotelero se sustenta en la identificación de las cinco brechas o diferencias que se generan entre lo que los turistas o huéspedes esperaban recibir (expectativas) y lo que realmente recibieron (percepciones).
De las cinco brechas de la calidad del servicio turístico y hotelero, una es generada por los turistas al establecer una diferencia entre las expectativas, independientemente de si fueron influenciadas por necesidades y deseos personales, por experiencia previa, por las promesas de servicios explícitas e implícitas, o por la comunicación boca-oído, entre otros, y la percepción que se formaron después de recibirlos.
Las cuatro brechas restantes las originan las empresas turísticas y hoteleras y son las siguientes:
Brecha del conocimiento
Brecha del diseño y los estándares del servicio
Brecha del desempeño del servicio
Brecha de la comunicación
El libro es una guía para identificar estas brechas y conocer las causas que las originan con el fin de tomar las decisiones adecuadas para mejorar la calidad del servicio brindado a los turistas y a los huéspedes.

Contenido
Calidad de los servicios turísticos y hoteleros 
Niveles de la calidad del servicio turístico y hotelero 
Enfoque y análisis en las necesidades y deseos del turista 
Coproducción y suministro del servicio turístico y hotelero 
Rol de los empleados en la prestación del servicio turístico y hotelero 
Ambiente físico y niveles del servicio turístico, hotelero y de restauración 
Importancia de establecer relaciones con los turistas 
Expectativas del turista acerca del servicio turístico y hotelero 
Percepciones del turista acerca del servicio turístico y hotelero 
Brechas en la calidad del servicio turístico y hotelero 
Administración de la demanda y la oferta del servicio turístico y hotelero