La Disciplina Del Servicio. Cómo Desarrollar Una Nueva Cultura Orientada Al Cliente Y Enfocada En La Persona – Ediciones De La U

El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. 
Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.

Contenido
El modelo de gestión del servicio
La orientación al servicio
Las dimensiones de la empresa orientada al servicio
¿Qué es el servicio al cliente?
¿Qué es el servicio en línea?
¿Qué disciplina a una empresa para el servicio?
La gestión de la experiencia del cliente
El marketing de servicios
La gestión de la oferta
El enlace con el cliente: el proceso de fidelización
La recuperación de los clientes
Los equipos orientados al servicio
La cultura de pasión por el servicio
Prácticas erradas más comunes
Bibliografía