Calidad Y Servicio Conceptos Y Herramientas 2da Edición (E-book) Ecoe

El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

Contenido
Marco histórico    
Marco teórico
Marco conceptual
Elementos para el desarrollo del servicio y de la calidad
La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión del servicio
Programa de mejoramiento del servicio
Elaboración de un proceso de servicio
Auditoria del servicio
Talleres, preguntas y temas de análisis