Hablemos Claro Sobre Servicio 4 Ed. / Ivan Mazo

En gran parte el mal servicio se da no solo por las deficiencias de las empresas, sino por culpa de nosotros como clientes. Somos malos clientes y nos merecemos malos servicios.
Un empleado competente, confiable y satisfecho es nuestro mejor Gerente de Mercadeo. El error debe ser fuente de entrenamiento y no de castigo.
No creo que el servicio excelente se aprenda por medio de manuales, esos manuales vacíos que enseñan posturas cosméticas, con risas de pasarelas y modales entrenados. Nada de Alma, nada de convicción; todos esos manuales dejan el espíritu por fuera.